Você já se perguntou por que alguns vendedores conseguem vender mais e encantar o cliente mesmo dizendo coisas simples? Será que é porque eles utilizam scripts de atendimento que funcionam na revenda de gás?
A resposta está no jeito de falar e naquilo que é dito. E isso pode (e deve) ser treinado.
Muitas revendas de gás atendem no improviso. Um dia o atendente diz uma coisa, no outro dia diz outra, e o cliente acaba confuso — ou pior, vai para a concorrência.
Tem revenda que destrata o cliente; outras não se preocupam em dar atenção para os clientes; e tem aquelas que até dizem “se achar melhor, compra do outro” ou “não é minha culpa que está atrasado!”.
Então, podemos fazer mais uma pergunta:
Como criar scripts de atendimento para a minha revenda de gás?
Criar um script de atendimento bem-feito não é decorar frases prontas. É dar um modelo de conversa que funciona, que resolve dúvidas, passa confiança e ajuda a vender melhor.
🎯 Benefícios de usar scripts de atendimento
- Padrão de atendimento profissional, mesmo com equipe rotativa
- Redução de erros na hora de passar preço, promoções e prazos
- Mais agilidade nos atendimentos, sem enrolação
- Facilidade de treinar novos colaboradores
- Mais foco em escutar e resolver o que o cliente realmente quer
Os 3 canais que exigem abordagem diferente
Antes de criar o script, é importante entender que cada canal de atendimento exige uma abordagem diferente:
1. Portaria
- O cliente está presente fisicamente e espera atenção total.
- A linguagem deve ser direta e cordial, com contato visual e escuta ativa.
- O script aqui ajuda a guiar a conversa e sugerir algo a mais (ex: troca de registro, promoção).
2. Telefone
- A voz é seu único recurso.
- O tom, o ritmo e a clareza são fundamentais.
- O script deve incluir boas-vindas, verificação do nome, repetição do pedido e confirmação do valor.
3. WhatsApp
- Comunicação escrita, muitas vezes com emojis e respostas curtas.
- O script precisa ser claro, objetivo e amigável.
- Inclui mensagens padrão, como: boas-vindas, preços atualizados, promoções, horário de entrega e agradecimento.
Estrutura básica de um script eficaz
✍️ Abaixo, um modelo que funciona para os três canais. Basta adaptar a forma conforme o canal:
1. Saudação + Nome da empresa
“Bom dia! Revenda Gás do Zé, como posso te ajudar?”
2. Identificação do cliente
“Qual o seu nome, por favor?”
“Você já é nosso cliente? Posso verificar o seu cadastro.”
3. Ouvir com atenção
(Deixar o cliente falar, reclamar ou explicar. Se for reclamação, não interrompa.)
4. Repetir o pedido ou situação para confirmar
“Entendi, você precisa de um botijão de 13kg para entrega na Rua das Palmeiras, é isso?”
5. Apresentar a solução + diferencial
“Estamos com entrega rápida em até 30 minutos e temos promoção de água hoje na entrega conjunta!”
“Nosso preço é… e temos a entrega expressa sem custo hoje. Em 20 minutos seu gás vai estar trocado e instalado! Me confirma o endereço e a forma de pagamento, por favor?”.
6. Fechamento
“Podemos confirmar o pedido? Vou repetir o endereço para não ter erro. O profissional que vai fazer a entrega se chama João.”
7. Agradecimento e reforço do relacionamento
“Obrigado, Sra. Luiza! Vamos enviar o entregador agora. Qualquer dúvida estamos por aqui!”
Exemplo prático – Script para WhatsApp
🤝 Olá! Aqui é da Revenda Gás do Zé 💛
Já posso te ajudar com o pedido de gás?
📦 Temos o botijão de 13kg por R$108 com entrega expressa grátis em até 20 minutos.
💰 Você pode pagar em até 3x no crédito, PIX, débito ou dinheiro.
🔁 Precisa de água, carvão ou alguma mangueira ou registro também?
📍 Me confirma, por favor, o endereço ou localização?
🙏 Obrigado! Daqui a pouco o João – seu entregador – estará chegando. Qualquer dúvida, estamos por aqui!
Dicas para implantar os scripts na equipe
- Treine com simulações reais: Use situações comuns do dia a dia para praticar. Faça o colaborador “viver” o atendimento antes de atender de verdade.
- Deixe o script visível: Coloque em papel plastificado no balcão, crie atalhos no WhatsApp Web, ou cole ao lado do telefone.
- Atualize sempre que necessário; Mudou o preço? Nova promoção? Atualize o script. É melhor ter o modelo pronto do que deixar na cabeça do atendente.
- Dê liberdade com responsabilidade; O script é um guia, não uma prisão. O atendente pode adaptar a linguagem, mas deve seguir o passo a passo.
Erros comuns ao criar ou usar scripts
🚫Cuidado: não cometa estes erros:
| Erro | Consequência |
| Criar frases muito longas ou formais | O atendimento soa falso e robótico |
| Não treinar a equipe para usar | Cada um atende de um jeito |
| Ignorar o tom e o contexto | Soa insensível em situações delicadas |
| Esquecer o fechamento e agradecimento | Perde chance de fidelizar |
Ferramentas para te ajudar
🛠 Algumas ferramentas que você pode utilizar para qualificar os atendimentos:
- Atalhos no WhatsApp Business: crie respostas prontas com /atalhos
- Planilha de atendimento: controle de dúvidas, sugestões e reclamações
- Cartão de bolso: mini roteiro para quem atende no balcão ou telefone
- Treinamento gravado: grave um vídeo curto para novos colaboradores
Veja bem
Scripts de atendimento não são só para grandes empresas. São para revendas que querem vender melhor, padronizar o atendimento e encantar o cliente com consistência.
Não precisa complicar: comece com frases simples, treine sua equipe e veja a diferença no dia a dia.
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Bom proveito!
Prof. Paulo H. Donassolo
AG-009
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